A usabilidade (ou falta dela) é uma componente muito importante de um website, e que pode significar o sucesso ou insucesso do mesmo junto dos seus utilizadores. Uma má experiência de utilização pode fazer com que os utilizadores desistam de usar o website e comecem a usar o site da concorrência. Assim, é importante não só garantir uma boa experiência de utilização, como ter a certeza de que o site cumpre com os objectivos a que se propõe, ou seja, que faça aquilo que os utilizadores esperam que o site os ajude a fazer.

Um sistema usável depende de um conjunto de factores:

• Funcionalidades disponibilizadas: É importante que as funcionalidades sejam úteis aos utilizadores. Não interessa a quantidade de funcionalidades disponíveis, mas sim a sua utilidade e facilidade de uso. Não importa ter um site que faz 1001 coisas, se depois a sua utilização é frustrante e difícil. Às vezes mais vale ter apenas 2 ou 3 funcionalidades e executá-las muito bem para passar a ser uma referência e um ponto de visita obrigatório para os utilizadores que procuram essas funcionalidades;
• Conteúdos: Se não temos conteúdos úteis para os utilizadores, então não temos nada que chame pessoas ao nosso website. Mais importante do que as funcionalidades, a navegação ou a pesquisa, é importante ter conteúdos úteis. Por vezes, mesmo com uma péssima navegação, websites com conteúdos muito úteis fazem com que os utilizadores façam de tudo para ultrapassar as dificuldades apresentadas para conseguir chegar à informação;
• Navegabilidade: Se os conteúdos são úteis, torna-se também necessário facilitar o acesso aos mesmos. Uma boa navegação permite que os utilizadores cheguem mais rapidamente aos conteúdos que procuram, melhorando assim a sua experiência de utilização;
• Acessibilidade: Ao contrário do que se pensa, acessibilidade não é apenas para utilizadores com deficiência ou necessidades especiais. Acessibilidade significa que os conteúdos devem estar acessíveis universalmente a todos os utilizadores, independentemente da sua deficiência, necessidade ou dispositivo utilizado. Assim, é necessário garantir o acesso à informação quer se use um portátil ou um telemóvel, quer se navegue com o rato ou com o teclado, ou quer se tenha alguma limitação física (ex: pessoas com mobilidade reduzida, um braço partido, dificuldades na visão, etc). Em relação a este ponto, temos toda uma secção deste website dedicado à acessibilidade.

Como medir a usabilidade?

A usabilidade pode ser "medida" de várias maneiras. No entanto, não se pode propriamente indicar a quantidade de usabilidade que um sistema tem. Em vez disso, indica-se uma lista de problemas que foram encontrados, e qual a sua gravidade. No SAPO usamos uma escala de gravidade de 5 níveis que vai do "Crítico" ao "OK".

Normalmente, as formas mais comuns de identificar problemas num website são através de:

• Avaliações heurísticas: As avaliações heurísticas são feitas usando uma checklist de pontos de verificação. Dependendo da heurística utilizada, esta checklist pode ir das dezenas de pontos de verificação até às várias centenas. No entanto, a checklist mais usada é a de Nielsen com os seus 10 pontos de verificação principais. Esses 10 pontos podem depois ser interpretados e transformados em vários sub-pontos de verificação, como neste exemplo. Como referência, disponibilizamos também no SAPO UX uma checklist de pontos de verificação de usabilidade que pode ser usada como ponto de partida para identificar potenciais problemas de usabilidade a corrigir nos vossos websites.
• Avaliações por peritos (expert reviews): As avaliações por peritos são feitas por avaliadores experientes que tentam simular o comportamento dos utilizadores no website. É uma mistura de avaliação heurística com testes com utilizadores, em que se aproveita a experiência do avaliador para encontrar potenciais problemas de usabilidade no website. Estudos recentes que compararam os problemas encontrados por "expert reviews" vs utilizadores reais concluiram que a fiabilidade das expert reviews é muito próxima dos testes com utilizadores, com a vantagem de demorar muito menos tempo e ser mais barata. Mais testes comparativos aqui.
• Testes com utilizadores: Esta é a forma mais fiável de identificar problemas de usabilidade em qualquer sistema. Colocar utilizadores reais a usar o sistema, pedindo-lhes para realizar algumas tarefas e observar como navegam e se conseguem ou não atingir os objectivos de cada tarefa, permite identificar os pontos críticos onde é preciso intervir para melhorar a experiência de utilização de um website ou aplicação. Não é preciso fazer testes com muitos utilizadores, pois com apenas 5 ou 6 em cada iteração podemos identificar entre 80% a 90% dos problemas de usabilidade. Sempre que possível, é melhor testar com poucos utilizadores várias vezes ao longo do desenvolvimento de um website, do que gastar logo todos os recursos num teste com dezenas de utilizadores a testar as mesmas tarefas numa única iteração.

A escolha do método vai depender do contexto do website que se vai testar, do tempo disponível, e se existe ou não a possibilidade de poder ter pessoas externas a participar nos testes com utilizadores.

Como posso melhorar a usabilidade do meu website?

Nos capítulos seguintes, fornecemos um conjunto de dicas e regras de usabilidade que podem e devem ser seguidas para garantir uma boa usabilidade e uma boa experiência de utilização em websites. A aplicação cega das regras e guidelines não vai automaticamente tornar um mau site num bom site. A experiência de utilização tem de ser vista como um todo, e sob vários contextos de utilização.

Assim, além da aplicação das nossas dicas e recomendações, recomendamos vivamente que sejam feitos testes com utilizadores. Mesmo que não haja a possibilidade de testar com utilizadores reais, é sempre possível testar com amigos e familiares. Basta apresentar-lhes o website, dar um conjunto de 3 ou 4 tarefas (ex: "comprar um telemóvel nesta loja e chegar à página de pagamento onde são pedidos os dados do cartão de crédito") e ver onde existem falhas a corrigir. E fazer isto várias vezes ao longo do tempo para haver uma melhoria contínua.

Vamos começar!