Não forçar os utilizadores a terem de se lembrar da informação

Não devemos forçar os utilizadores a terem que se lembrar da informação que inseriram anteriormente no site ou a lembrar-se como vieram parar a determinada página.

Sempre que houver formulários ou acções que o utilizador tenha que realizar e que sejam dependentes de informação existente noutra página ou que o utilizador já tenha inserido antes, deve-lhe ser mostrada essa informação (ou um resumo dela).

Reconhecimento vs. Memória

É muito mais fácil reconhecer algo que já vimos antes do que termos de nos lembrar de detalhes de coisas que vimos ou fizémos anteriormente.

Retenção da informação através do reconhecimento vs memória (recall)
ao longo do tempo

Por exemplo, se virmos uma fotografia de uma pessoa que conhecemos, é provável que o cérebro imediatamente reconheça a cara da pessoa. Depois vem a parte mais complexa, que é ir à memória saber de onde conhecemos essa pessoa e como é que ela se chama. A parte do reconhecimento é simples e direta. Quando o cérebro recebe um estímulo de algo que ele já reconheceu anteriormente, a recuperação da informação da memória é imediata.

Quando não existe um estímulo e temos de usar a memória diretamente, o processo torna-se bastante mais complexo. O cérebro tem de pesquisar os detalhes daquilo que nos queremos lembrar no meio do seu sistema complexo de armazenamento de informação. O cérebro tem dificuldade em recuperar informação sem que haja um estímulo que ajude a encontrar a memória certa. É por isso que os testes de resposta múltipla são mais fáceis de fazer do que os testes tradicionais, porque ao ler as possibilidade de resposta, o cérebro pode mais facilmente encontrar a informação guardada na memória do que teria de o fazer se não houvessem essas "pistas".

Podemos (e devemos) usar estas pistas nos nossos interfaces de modo a que os utilizadores não tenham de usar a memória para se lembrarem da informação, e em vez disso usem o reconhecimento daquilo que lhes mostramos para que possam mais rapidamente tomar decisões e navegar de forma mais intuitiva no interface.

Mostrar a localização actual

Devemos informar sempre a localização do utilizador, preferencialmente através de um feedback visual claro no menu, indicando a secção em que o utilizador se encontra.

Menu com indicação da secção atual (usando uma cor de fundo diferente)

Esta informação pode ainda ser complementada com navegação do tipo "breadcrumb" no caso de haver mais de 2 níveis hierárquicos de navegação.

Exemplo de ajuda à navegação em formato "breadcrumb"

Isto permite que o utilizador reconheça a secção onde se encontra ou a sua localização na estrutura do website.

Incluir informação de ajuda contextual

Uma das formas menos intrusivas e mais úteis de fornecer ajuda aos utilizadores é fazendo-o contextualmente, quando o utilizador necessita dela.

Existem várias formas de incluir ajuda contextual, sendo que as duas mais comuns são a inclusão de um ícone do tipo que contém uma tooltip de ajuda ao passar com o rato em cima; ou incluir o texto visível junto do elemento sobre o qual queremos dar uma ajuda.

Dois exemplos de ajuda contextual num formulário

Não pedir novamente dados que o utilizador já preencheu anteriormente

No caso de já ter preenchido um tipo de informação anteriormente, essa mesma informação não deve ser pedida novamente.

No caso em que o utilizador tem de preencher um novo formulário em que são pedidos os mesmos dados já pedidos num formulário anterior (ex: endereço de e-mail, telefone, etc), esses campos já devem vir pré-preenchidos automaticamente.

Outro exemplo comum são os formulários das encomendas online. Se o utilizador já preencheu os dados da morada de entrega e é-lhe pedido para preencher novamente uma morada de faturação, devemos fornecer opções para permitir usar os mesmos dados já preenchidos anteriormente (ex: usar a mesma morada para ambos).

Estruturar a sequência das ações de forma óbvia

Ao descrever uma ação ou uma tarefa que contenha uma ordem ou sequência natural de passos, devemos estruturar os conteúdos de forma a que a sequência das ações seja óbvia e consistente.

Por exemplo podemos usar os botões à esquerda com as ações de "voltar para trás" e os botões à direita com as ações de "continuar", pois permite a usar a metáfora de que a esquerda serve para voltar para trás e a direita serve para seguir em frente no workflow.

Uso de botões alinhados à esquerda e à direita para dar a ideia de retrocesso e continuidade em workflows com vários passos

Mais informações sobre a localização dos botões num formulário

Não devemos forçar os utilizadores a realizar ou aprender tarefas numa sequência que não é normal ou que não faça sentido. De preferência, devemos mostrar ao utilizador o progresso da sua ação, indicando em que passo está, quais os passos que já preencheu, e quais os que faltam preencher.

Indicação dos passos anteriores, atual e seguintes num workflow