A documentação de ajuda pode ser bastante útil em determinadas situações.

Uma vez que a maior parte das pessoas não costuma ler as intruções/ajuda antes de começar a usar um sistema, a forma mais útil de ajudar os utilizadores a navegar e a ultrapassar situações que podem ser mais complicadas é fornecer ajuda contextual, na altura certa e no local certo, onde sabemos que os utilizadores vão necessitar dela.

A ajuda pode também ser dada em várias pequenas mensagens ao longo do interface, como por exemplo nas mensagens de erro (para ajudar a ultrapassar o erro) ou nas mensagens de sucesso (para indicar quais os passos seguintes, caso existam).

Incluir informação de ajuda contextual

Uma das formas menos intrusivas e mais úteis de fornecer ajuda aos utilizadores é fazendo-o contextualmente, quando o utilizador necessita dela.

A maior parte das pessoas não vai clicar em links de ajuda nem ler um manual antes de usar um dispositivo, uma aplicação ou um website. Assim, a ajuda contextual permite que possamos fornecer dicas de ajuda nas situações que consideramos mais complexas ou que não serão facilmente compreendidas pelos utilizadores no geral.

Existem várias formas de incluir ajuda contextual, sendo que as duas mais comuns são a inclusão de um ícone do tipo que contém uma tooltip de ajuda ao passar com o rato em cima; ou incluir o texto visível junto do elemento sobre o qual queremos dar uma ajuda.

Dois exemplos de ajuda contextual num formulário

Ajudar a ultrapassar eficazmente as mensagens de erro

A informação de ajuda deve também ser usada para ajudar o utilizador a ultrapassar mensagens de erro.

Mensagens do tipo "ocorreu um erro" não ajudam em nada a resolver ou ultrapassar o problema. Sempre que possível, as mensagens devem incluir informação sobre qual o erro e se essa informação não for suficiente, devem incluir instruções sobre como ultrapassar o problema de modo a que o erro não ocorra novamente.

Exemplos de mensagens de erro, com ou sem ajuda adicional

O mesmo pode ser feito para as mensagens de sucesso, adicionando alguma ajuda sobre o que aconteceu e quais os próximos passos que o utilizador pode efetuar.

Exemplo de informação de ajuda adicional numa mensagem de sucesso

Pontos de verificação

Estes são exemplos de alguns dos pontos principais de avaliação que equipa de usabilidade vai verificar e qual a sua classificação.

Tipo de Problema	Classificação (saber mais)	Observações
Inexistência de ajuda contextual em elementos que não são de perceção imediata pela maioria dos utilizadores	Problema Grave
O acesso à informação de ajuda não é perceptível, está escondido ou obriga a dar vários cliques para lá chegar	Problema Grave
As mensagens de erro não ajudam a perceber o que aconteceu nem a ultrapassar o problema	Crítico

Nota: Esta não é uma lista exaustiva, apenas um exemplo. Podem existir mais problemas identificados na avaliação de usabilidade ao website que não estão listados aqui. Cada website tem as suas particularidades e contextos de utilização diferentes.